元旦春节期间是卷烟消费的高峰，为及时解决好消费者举报投诉问题，广州市番禺区烟草专卖局深化三项举措，不断优化举报投诉处理流程、提高服务意识，以提升满意度为目标，切实解决群众诉求。

　　一、加强专业培训，提升服务能力。解决投诉既要有“态度”，更要有“能力”，做到想群众之所想。广州市番禺区烟草专卖局定期组织投诉小组工作人员“进课堂、学业务”，开展针对性学习，不断提高掌握烟草专卖法律法规、真假烟鉴别技巧、准确回答投诉问题及处理疑难复杂情况的能力，让投诉群众切实感受到专业、安心、放心。

　　二、规范服务标准，提高服务质量。解决投诉问题既要有“能力”，更要有“深度”，做到急群众之所急。广州市番禺区烟草专卖局制定投诉处理规范标准和操作手册，加强处理投诉人员的行为规范和文明用语的监督，严格保证投诉处理质量，做到事事有回复，件件有着落。

　　三、强化服务意识，务求群众满意。解决投诉问题既要有“深度”，还要有“温度”，做到解决群众之所难。“遇到投诉者情绪激动、言语和态度激烈时，我们要理解、谅解。首先要做到以礼相待，并尽可能平复其情绪，取得其信任后，才能公平公正处理。同时又要做到热心、关心、贴心服务。”投诉组长介绍经验。

　　广州市番禺区烟草专卖局一直以来坚持认真听取群众意见建议，及时解答群众疑惑，处理投诉纠纷，切实做到能办事、会办事、讲道理、讲情理，真正为群众办实事、解难题。（文 杨华 唐静）