广州市工商局专业分局

　　网络商品交易因其低价、快捷、便利等特点越来越受到消费者青睐，已从星星之火成燎原之势，迅速改变着整个社会的交易形式，甚至极大地影响着民众的消费理念。但是，“硬币总有两面”，就在省钱、省时、省力的同时，网络商品交易对消费者权益保护提出了新的挑战，如：知情权受限、售后服务没有保障、网上诈骗和隐私权受侵犯等问题摆在广大消费者面前。由于侵权责任的认定困难、经营主体的虚拟性以及技术的缺失等原因，网络消费维权举步维艰，日益成为发展网络消费的障碍。本文将就如何突破网络商品交易中消费者权益保护困境进行初步探讨。

　　一、2012年度网购消费者申（投）诉热点浅析

　　据统计，本年度网购商品的申（投）诉热点依次是：保健食品、通讯器材、服装鞋帽、化妆品；服务方面的热点依次是：机票订购、电信服务、网络游戏交易平台服务。

　　（一）网购商品申（投）诉热点分析

　　1、保健品：声称具备丰胸、减肥、增高、除疤等功能的所谓保健品一向是网购交易纠纷热点，此类产品申（投）诉量约占本年度网购申（投）诉总量23%.实际上，被投诉产品往往未取得保健食品批号而擅自宣传保健功能甚至疗效。现将近期争议热点产品名称及问题归纳如下：

　　2、通讯器材：此类申（投）诉占本年度总量的22.9%，主要为两类情况：一是消费者向主体不明网站购买手机，收货后发现为山寨机、翻新机后，以致售后纠纷；二是诈骗网站以低价销售名牌手机为名骗取订金、保证金等，实际未发货。

　　对第一类情况，调解工作的最大难题是对网站主体的查找定位，商家往往因此有恃无恐，不配合调解，或需经过多次反复的电话讨价还价后才勉强达成消费者的合理要求。对第二类情况，不法分子通常不接受调解，工商部门也因自身职权范围所限，无法通过电话或银行账号进行追踪调查。

　　3、服装鞋帽：此类商品的申（投）诉绝大部分涉及梦芭莎、唯品会两大网店，由于这两家网店已建立“红盾服务维权工作站”，因此纠纷均能得到妥善处理；其他则属于涉嫌以批发服装为名诈骗钱财的情况。

　　4、化妆品：此类申（投）诉的重灾区集中在主体不明网站，其特点与保健品类投诉极为相似。商家利用非企业备案、无经营许可证的不明主体网站经营，在宣传上夸大其词，诱骗消费者购买假冒伪劣商品。近期案例显示，在网购下列化妆品时要提高警惕：

　　（二）网购服务申（投）诉热点分析

　　1、机票订购服务：据统计，绝大部分机票订购服务的投诉实际上是网络诈骗案件，2012年第三季度此类案件比例有所抬头，网络所已发布消费警示加以分析说明。

　　2、网络游戏交易平台服务。此类投诉几乎全部涉及诈骗网站，这些交易平台一般为会员制，网站承诺协助会员进行网络游戏账号、装备、道具等虚拟商品的买卖、出租，交易所得资金记入会员账号内，对会员承诺可提现。投诉焦点集中在网站违背承诺，拒绝会员的提现要求，随意冻结会员资金，或设置种种障碍，例如要求会员先交保证金等。此类网站一般未经通管部门备案，由境外接入，采用电子邮件、QQ或网站自带的网络即时通讯软件沟通，无地址电话等联系方式，经营主体不明，难以调解处理。